El verbo "hostigar" puede ser conjugado e interpretado desde varios significados, ya sea molestar o perseguir a alguien insistentemente, con presiones, contradicciones o de otras maneras similares. También cuando se refiere a incitar o apremiar a alguien con insistencia para que haga algo.
El hostigamiento comprende una extensa gama de procederes ofensivos. Normalmente se entiende como una conducta destinada a perturbar o alterar a otro. Según la RAE, hostigar es molestar a alguien o burlarse de él insistentemente. En el sentido jurídico, es el comportamiento que se localiza como amenazante o perturbador. Ocurre cuando la violencia proviene de alguien con cierto poder.
Aunque la Ley 24.240 (Ley de Defensa del Consumidor) y sus modificatorias no definen explícitamente el término "hostigamiento", éste se encuentra implícito en el artículo 8 bis, incorporado por la Ley 26.361, que garantiza el derecho al trato digno y equitativo. Este artículo prohíbe expresamente las prácticas abusivas, incluyendo conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. La jurisprudencia ha interpretado el hostigamiento, como un agravante en las conductas de ciertos acreedores que, aprovechando su posición dominante, afectan a quienes entablaron una relación de consumo.
También el término hostigamiento es entendido como una actitud de acecho del proveedor hacia el consumidor, que produce una afección negativa sobre la salud física y psicológica, arremetiendo contra el fuero íntimo de la persona.
Esta afrenta constituye un daño directo [1] que, al comprobarse, justifica un resarcimiento, incluso sin necesidad de probar el daño psicológico. La conducta hostigadora, excede el mero destrato y lesiona la dignidad e integridad moral del consumidor, estableciendo un acoso sistemático que quebranta el deber contractual de preservar el respeto debido a la parte débil de la relación. [2]
Son numerosos los fallos que reflejan este prepotente comportamiento al que son sometidos los usuarios durante el trato contractual, que debiera adecuarse a las reglas de la normal convivencia, como ocurre a diario entre quienes ejercen la actividad comercial, sin embargo, asombra el proceder negativo en que incurren, especialmente las grandes empresas -que se aprovechan de su posición dominante- en contra del usuario que resulta acorralado por la actitud persecutoria de su acreedor.
El hostigamiento, traducido como una actitud de acecho del acreedor hacia el consumidor, le produce una afección negativa sobre su salud psicofísica, que arremete contra el fuero íntimo de un ser humano, lo que implica un daño que, al comprobarse, debe ser reparado independientemente de la existencia de otros daños.
Esta afrenta es suficiente para configurar un resarcimiento extra tarifario, ya que excede la vinculación que pudiera existir entre los hechos injuriosos e indecorosos, siempre imputados al comerciante, como el excesivo mal trato, al lesionar la dignidad e integridad moral de la parte débil en la relación.
Esto se configura como un acoso direccionado hacia el consumidor creando entre las partes un vínculo hostil, que encaja dentro del ejercicio abusivo de los poderes que ejerce la parte activa, al violentar el deber contractual de preservar y guardar el debido respeto a la dignidad de los consumidores.
LA ACCIÓN DE HOSTIGAR
También se hostiga mediante la realización de proposiciones de todo tipo, amenazas de las más variadas y hasta la contratación de cobradores disfrazados que persiguen al deudor en todo tiempo y lugar, o el empleo de propaladoras estridentes que anuncian el domicilio en donde habita el deudor moroso:
- Comunicaciones reiteradas por medios telefónicos, electrónicos o de mensajería instantánea.
- Remisión simultánea de mails.
- Haciendo abuso del envío de acechanzas por correo electrónico.
- Mensajes sucesivos mediante WhatsApp.
- El envío de cartas abiertas para que trascienda el contenido.
- Las intimaciones de los estudios jurídicos.
- Llamados a familiares o empleadores, enterándolos de la situación que afecta al usuario.
Atento a que quien cumple el rol de consumidor lo hace en los términos del Art. 1 de la Ley 24.240, cuyo objeto del negocio es la adquisición de un servicio a título oneroso, siendo su utilización con carácter de destinatario final, el proveedor queda sometido a la ley referenciada, que es de amparo constitucional, con una clara pauta interpretativa al establecerse- como ya lo expresamos- en los términos del art.42 de la CN que constituye el principio protectorio de los consumidores y usuarios.
La ley es clara, cuando se refiere a la suma de los derechos y obligaciones de las partes contratantes, es por ello que no se pueden soslayar las prohibiciones expresas, en especial, las “prácticas abusivas, pues los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias...[3]
Cuando el deudor incurre en mora en el cumplimiento de sus obligaciones, el acreedor puede realizar los reclamos extrajudiciales que estime pertinentes en procura del cobro de la deuda, sin perjuicio, de entablar las acciones legales correspondientes, pero todo tiene un límite, que surge cuándo deja de ser un reclamo legítimo, para convertirse en un hostigamiento para el deudor, en especial, cuando incluyen deudas ya prescriptas, o que ya fueron abonadas.
También cuando se realizan reclamos extrajudiciales de deudas, el acreedor debe abstenerse de utilizar cualquier medio que se pueda interpretar como un reclamo judicial ya que esta actitud coloca al infractor en condiciones de que se aplique la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la normativa citada, ello sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor, ello así porque si se incumple: "los daños consecuentes deben Indemnizarse, aun sin prueba específica, pues cabe presumirlos si las circunstancias del caso así lo justifican”. [4]
La conducta que estamos describiendo surgirá de la valoración integral de la prueba, si se acredita el ejercicio de un hostigamiento sistemático en el intento de cobros, con o sin causa, que en la mayoría de los casos, sucede debido a la falta de información del consumidor, al soslayarse los deberes a cargo del acreedor como el de la debida información y posteriormente de trato digno, [5] ello sumado al principio de buena fe que debe imperar en toda relación contractual,[6] razón más que suficiente para que se responda por los daños y perjuicios causados. [7]
En la era digital, el hostigamiento también se manifiesta a través de prácticas como el envío masivo de mensajes automatizados o la publicación de datos personales en plataformas públicas, lo que agrava la transgresión de la privacidad y la dignidad del consumidor. Estas conductas, aunque realizadas en entornos virtuales, también son sancionables bajo la LDC.
EL DEBER DE INFORMAR
Es importante destacar que, en estas situaciones que crean confusión en los consumidores, se debe advertir que el hostigamiento se perfecciona, cuando la parte afectada desconoce o duda de la causa que lo incrimina.
El derecho a la información, se erige como un deber fundamental que le es debido al usuario en toda la relación de consumo, coincidiendo doctrina y jurisprudencia en que su violación, genera responsabilidad por los daños causados.
Por ello destacamos que: "... la información es fundamental en todas las etapas de la negociación, desde los preliminares hasta la extinción del contrato; la información, es un bien que tiene un valor jurídico y consecuentemente protección jurídica. Se interrelaciona el derecho a la información con el derecho a un trato digno, ambos con reconocimiento constitucional, dado que el derecho a la información también es recibido por el artículo 42 CN, apareciendo como un elemento nivelador de las relaciones interpersonales y como herramienta para el ejercicio de los restantes derechos". [8]
En ese sentido se dijo que: "... el fundamento del deber de informar es la buena fe, por cuanto su objetivo es comunicar debidamente determinada información que la otra parte desconoce, y aún, en algunos casos, hasta asesorando, aconsejando o advirtiendo. De tal forma, su cumplimiento se constituye en un presupuesto necesario para la debida formación del consentimiento que llevó a las partes a contratar de determinada manera". [9] Esto constituye entonces una obligación de resultado. Por lo que: “debe ser valorado asimismo teniendo en cuenta el principio de las cargas probatorias dinámicas, que rigen en las relaciones de consumo y que implica que quien debe probar es la parte que se encuentra en mejores condiciones de hacerlo, es decir el proveedor”. [10]
La jurisprudencia ha interpretado que el hostigamiento es una práctica abusiva que vulnera el trato digno y equitativo, afectando la dignidad, tranquilidad o integridad psíquica del consumidor.
Nuestros tribunales han identificado -al margen de las ya reseñadas- conductas y comunicaciones reiteradas, acusaciones públicas sin fundamento, contacto con terceros o inclusión indebida en bases de datos de morosos, como formas de hostigamiento, sancionables con indemnizaciones por daño directo, daño moral o daños punitivos, estos últimos regulados en el artículo 52 bis de la LDC, no solo buscan reparar el daño sufrido por el consumidor, sino también sancionar y prevenir conductas graves por parte de los proveedores, especialmente en casos de hostigamiento sistemático que vulnera los derechos fundamentales del consumidor
Lo mismo ocurre con las acusaciones públicas de hurto sin fundamento, realizadas por personal de seguridad en los establecimientos comerciales, lo que constituye una forma de hostigamiento encubierta, conductas vejatorias que afectan la dignidad del consumidor y generan responsabilidad solidaria del proveedor y sus contratistas.
EN SUMA
Conforme lo reseñamos supra, el hostigamiento en las relaciones de consumo, aunque no definido explícitamente en la LDC, es una práctica abusiva que vulnera tanto el trato digno y equitativo como el deber de información, es decir que alcanza a cualquier conducta que perturbe la tranquilidad, dignidad o integridad psíquica del consumidor, incluyendo comunicaciones reiteradas, acusaciones vejatorias o presión indebida.
Se debe tener en cuenta que el derecho del consumidor constituye un microsistema, que gira dentro del derecho privado, con base en el derecho constitucional. Y “por lo tanto, las soluciones deben buscarse, en primer lugar, dentro del propio sistema, y no por recurrencia a la analogía, ya que lo propio de un microsistema es su carácter de autónomo, y aún derogatorio de normas generales, lo que lleva a establecer que el sistema tuitivo del consumidor está compuesto por la Constitución Nacional, los principios jurídicos y las normas legales infra constitucionales". [11]
Así, “todo ello debe interpretarse armoniosamente con el resto de los microsistemas subsistentes del derecho privado, junto a la LDC y al nuevo CCyC”. [12]
Los fallos citados demuestran que los tribunales sancionan estas prácticas con indemnizaciones por daño moral, daño directo, daño sicológico, daño emergente y, en casos graves, daños punitivos, reforzando la protección constitucional del usuario, a ello se suma la aplicación de las cargas probatorias dinámicas y el principio de buena fe, que obligan al proveedor a demostrar el cumplimiento de sus deberes, haciendo del hostigamiento, un agravante que justifica respuestas jurídicas contundentes.
Referencias
[1] Ver art. 40, Ley 24.240
[2] Ver alcance al principio protectorio del artículo 42 de la Constitución Nacional
[3] Art. 8 bis de la ley 24.240.-
[4] CNCiv., Sala J, 11/3/97, "Fracchia, Francisco E. y otro c. Pirolo, Nicolás", La Ley, 1997- E- 978 y DJ, 1998-3-421)
[5] (Arts. 4, 5, 8 y 8 bis LDC)
[6] -Art. 9 y 961 del CCCN-,
[7] Arts. 42 CN, 4, 5, 8, 1092, 1093, 1094, 1095, 1097,1100, 1103 del CCC.
[8] (PICASSO, Sebastián y VAZQUEZ FERREYRA, Roberto, Ley de Defensa del Consumidor comentada y anotada, 1a ed, Buenos Aires, La Ley, 2009).
[9] Conf. C.A.V, en autos caratulados Baldissin Fernanda E. c/ Plan Fiat - ROT Automotores s/ apelación - 04/06/2.014.
[10] conf. STJ SE.145/19 "COLIÑIR"), y en el caso de autos, recayendo sobre la demandada este especial deber de colaboración en el esclarecimiento de los hechos litigioso (art. 53 LDC.
[11] Wajntraub, Javier H, "Régimen Jurídico del Consumidor Comentado" - cita n° 51, p. 34. Rubinzal - Culzoni Editores.
[12] Arts. 7, 985, y ss., 1092, 1093, 1094, 1095, 1096 y ss., 1117, 1118, 1119, 1122 ss. y cctes..
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