Un nuevo paradigma emerge dejando atrás la comunicación centrada en el producto con sus atributos, hacia una nueva dimensión que sitúa como eje al consumidor como centro de todo vínculo comunicacional con la marca.
Toda estrategia de marketing en el escenario digital actual implica nuevos modos de interacción centrados en el diálogo con los clientes, en la personalización, autenticidad generando relaciones “uno a uno”.
Revalorizar el poder de la conversación ya no unidireccional, impuesta y despojada de toda posibilidad de feedback; sino más bien una comunicación bidireccional en la que el usuario a través del diálogo fluido encuentre del otro lado una atención cálida, una respuesta a cada interrogante o duda que se plantee.
La idea que evoca el marketing conversacional es la de la “conversación” como competencia esencial en toda relación.
Los avances tecnológicos actuales permiten que las empresas mantengan una conexión más cercana con los clientes actuales y potenciales, conociendo sus necesidades, preferencias mediante el uso de aplicaciones de mensajería directa: whatsapp, Facebook Messenger o chatbot.
Y surge el interrogante de cómo implementarlo. Esto implica sumar el marketing conversacional a toda estrategia existente, con un objetivo y plan definido. Hacer una mirada crítica evaluando los modos implementados de relacionarse en el ecosistema digital. Rever los formularios web que muchas veces al ser extensos resultan tediosos de completar y que no amenizan las ansias de inmediatez del cliente actual en la solución de sus problemas. Que se privilegie una atención de calidad, estratégica, sin demoras ni esperas, mediante la conversación correcta, en el momento oportuno, disponibilidad 24/7.
La automatización de respuestas instantáneas mediante los “bot conversacionales”
de ninguna manera pretende dejar de lado el trato humano, sino más bien ser un complemento, guiando al usuario en lo que busca y hacia una comunicación eficaz con la marca.
En el escenario actual el usuario no se contenta con ser un mero espectador, se compromete, opina, interactúa. Busca generar confianza con la marca, empatía, que del otro lado de la pantalla le brinden una escucha activa y la posibilidad de chatear en tiempo real.
Frente a otras estrategias de comunicación, las ventajas del marketing conversacional son: interacción en tiempo real, personalización de la experiencia de usuario, y una experiencia de compra positiva al forjar un lazo emocional entre marca-usuario.
En presencia de una competencia manifiesta en la incesante promoción de productos y servicios a diario en internet, urge ser ágil haciendo uso de los chats y de la inteligencia artificial para buscar nuevas formas de humanizar a las marcas.
El marketing conversacional como nueva dimensión contemplada en las ventas online, supone afianzar la base de las relaciones humanas al conversar con los clientes en pos de construir vínculos más sólidos, de confianza mejorando los procesos de comunicación y atención efectiva durante todo el proceso de compra.
Tips para implementar
Para saber qué herramientas utilizar, primero se debe analizar -según la empresa Conecta361-, cuáles son los canales de comunicación preferidos por los clientes.
Es importante que una vez que se haya seleccionado e implementado esas herramientas, la comunicación deba estar alineada con la de todos los canales existentes. Y, además, es recomendable se tenga en cuenta lo siguiente:
Dado que las conversaciones pueden ser asincrónicas, es necesario contar en todo momento con la información previa acerca del historial de nuestra relación con el cliente o prospecto, porque él da por sentado que será así.
Que un proceso sea automatizado no significa que deba ser frío. Por el contrario, el éxito de la automatización radica en lograr emular de la manera más perfecta posible los rasgos de la conversación entre dos personas.
Siempre debe haber una persona real que pueda intervenir en el momento justo en que el potencial cliente así lo requiera.
Existe una fuerte dimensión psicológica en este tipo de marketing: el cliente busca ser comprendido, no que le vendan. El modelo de venta agresiva está en el extremo opuesto a lo que propone el marketing conversacional.
Las conversaciones tienen que agregar valor siempre. Por más que esté mediada por una herramienta que se vale de inteligencia artificial para simular la comunicación humana, es uno de los métodos más antiguos, tradicionales y efectivos de generar un vínculo con otra persona, de entenderla y satisfacer sus necesidades.
En resumen
· El marketing conversacional es una estrategia que fomenta la interacción con los consumidores para construir relaciones más cercanas y auténticas con ellos. Utiliza diversos canales de comunicación, como mensajería en línea, chatbots y redes sociales.
· Las principales características del marketing conversacional son la comunicación bidireccional, personalización y variedad de canales para la interacción.
· Sus beneficios más importantes, derivados de la interacción, incluyen un mayor conocimiento del cliente. (Con información de Zendesk).
